Quando um cliente publica uma reclamação no Reclame Aqui, nem sempre ele quer mover um processo. Na maioria das vezes, ele só deseja ser ouvido e ter seu problema resolvido. Mas quando a empresa ignora o contato, responde com mensagens automáticas ou promete soluções que não se concretizam, a situação muda de tom. O que era apenas uma tentativa de diálogo pode acabar no Poder Judiciário.

Empresas que atuam no ambiente digital precisam compreender que a experiência do consumidor vai muito além da compra. O atendimento pós-venda, o suporte técnico, os canais de comunicação e até a forma como se responde publicamente a uma crítica impactam diretamente a reputação da marca. E, se houver descaso ou despreparo, o prejuízo pode ser jurídico.

O que se vê nos tribunais é uma ampliação das discussões sobre danos morais ligados à quebra de confiança. Um cliente que não consegue cancelar um serviço, não recebe resposta para um problema recorrente ou se depara com atendimento ríspido em chats e redes sociais pode alegar violação à boa-fé objetiva, que é um princípio básico nos contratos.

O erro, muitas vezes, não está no produto ou serviço em si, mas na forma como a empresa lida com o erro. Ignorar o cliente ou dar respostas genéricas pode ser entendido como desprezo ao vínculo contratual. E quando isso se soma à exposição pública da reclamação, o argumento de dano à imagem e sofrimento emocional ganha força.

Por isso, mais do que corrigir falhas técnicas, é essencial que a empresa trate com seriedade as manifestações dos consumidores, mesmo quando feitas fora dos seus próprios canais. O Reclame Aqui, as redes sociais e até o WhatsApp passaram a integrar o ambiente onde a relação de consumo se desenvolve.

Quem cuida da experiência do cliente, cuida também da saúde jurídica da empresa. Uma resposta bem pensada pode evitar não apenas a perda do consumidor, mas também uma condenação judicial.